november 23

Meer winnen als lokale retailer, ook tijdens de Lockdown

Wil je te weten komen hoe TCXA naar customer experience kijkt? En hoe hun visie impact heeft op gigantische bedrijven? Tijdens deze aflevering van het eCommerce Cafe zal je de ervaringen horen van Jeroen Janssen. Hij is namelijk de oprichter en eigenaar van The Customer Experience Agency. Die zich, zoals de naam doet vermoeden, gespecialiseerd hebben in customer experience.

Deze podcast kun je luisteren via:
AppleSpotifyGoogleSoundcloudBreakerOvercastPodbeanPocket Cast –  RadioPublicStitcherRSS

Wie is Jeroen Janssen?

  • Naam: Jeroen Janssen
  • Eigenaar: Co-founder TCXA The Customer Experience Agency
  • Voorheen: Founder van Crazy about eggs. Customer experience bij Dollar Shave Club, Jumbo, Capgemini en Suitsupply. Vrijwilliger bij TMO Fashion Business School.
  • Extra bezigheid: Jeugdtrainer bij JO7.

Linkjes

Vast vragenrondje

Hoe kunnen mensen je bereiken? Instagram of linkedIn

Hoeveel tijd spendeer jij op social media? Niet zozeer privé maar echt zakelijk ben ik de hele dag op LinkedIn.

Hoeveel is genoeg? Genoeg is gelukkig zijn met het gene wat ik aan het doen ben.

Wat is jou favoriete podcast? Ik ben een grote fan van de podcast van de heren van ‘Live slow, ride fast’. Het is een heel ruime podcast. Waar Laurens te Dam en Thomas Decker en anderen, om de twee dagen even vertellen over wielrennen. Wielrennen is namelijk een grote passie van mij.

Wat is jou laatst gelezen management boek of luisterboek? Ik ben nu net het boek gelezen van Nike. Van Phil Knight, hij heeft het hele boek geschreven over de founder van Nike.

Wat is het best gelezen management boek ooit? Ik zal je heel eerlijk zeggen, ik ben niet zo voor de management boeken. Ik denk dat het boek van Nike wel erg treffend is.

Hoe maken we met zijn allen ecommerce een beetje duurzamer? Als ik het op mijzelf betrek. Wij kunnen voor onze klanten nog meer innovatieve strategieën bedenken waardoor er op een vriendelijkere wijze een product bij de klant kan komen.

Hoelang draag je een spijkerbroek voor die de was in gaat? Inmiddels ben ik uit het pakken tijdperk gestapt, maar dat is geen antwoord op je vraag.

Wie zou mijn volgende gast moeten zijn? Daar heb ik nog niet over nagedacht.

Het gesprek over customer experience

Jeroen Janssen customer experience expert

Je bent geen pizza. Je kunt nooit iedereen tevreden houden. Maar dat moet wel het doel zijn.

The Customer Experience Agency

De TCXA is opgericht door Jeroen. Met als missie om een totale klantenbeleving te creëren, die in staat is om te transformeren en zich te hernieuwen zodat hij relevant blijft. Omdat TCXA erin gelooft dat customer experience de sleutel naar succes is. Zij gebruiken hun gecombineerde skills om problemen waar de klant mee worstelt op te lossen. Je kan ze eerder zien als een bende slimme mensen die zich bezig houden met strategy, brand, technologie en markting die focust op customer experience. Onder hun klanten kan je grote namen tegekomen zoals Jumbo, Nike, Dollar Shave Club enzoverder.

Dollar shave club

Jeroen heeft gewerkt bij de “dollar shave club”. Voor diegene die het filmpje nog nooit hebben gezien. Kijk hier naar een promofilmpje wat gemaakt is door de eigenaar en Viral is gegaan.

There’s no such thing as an expert, they just started earlier than you

Retailers laten op dit moment veel kansen liggen, zeker nu tijdens corona. Wat is jou visie daarop?

Ja absoluut. Eerst was het zo dat retailers, retailers waren. Zeker een jaar of tien geleden. Toen was het eenmaal een gegeven dat iedere zaterdag die winkelstraten gewoon vol liepen. En dat je jou omzet op een goede donderdag avond, zaterdag en een goede koopzondag kon binnenhalen. Vervolgens kwamen de ecommerce stores. De online pure players, zoals we ze noemen. En dat werd gezien als een grote bedreiging. Toen was er een discussie tussen de grote merken die retailers willen zijn, retailers die opeens een merk willen hebben om hun marge te kunnen pakken. En dan hebben we het niet eens over de marketplace die daar overheen komen om beide processen te kunnen faciliteren. Nou retailers met name zagen die ecommerce pure players echt als een soort van bedreiging.

Nu zie je de laatste vijf jaar dat die een beetje door mekaar heen begonnen te dansen. En daar ontstonden sommige succesvolle concepten uit. Maar ook niet. Ik noem een Bol.com en Albert Heijn is een mooi voorbeeld. De enige integratie die Albert Heijn en Bol.com ooit hebben gehad de afgelopen vijf jaar. Dat was een blauwe kar die bij de service balie staat waar je je pakketjes kon afhalen van Bol.com. Maar zelfs het feit dat het in de corporate wereld niet lukt, wil ook zeggen dan het voor de retailers om de hoek niet makkelijk is om die synergie te vinden.

Even naar crazy about eggs. Komt er ook een webshop?

Nou het leuke is natuurlijk dat we niet alleen naar verpakking of branding hebben gekeken en het hele geïntegreerde stukje. Wij hebben ook gekeken naar distributie modellen. De realiteit is natuurlijk dat 95% van alle levensmiddelen nog steeds in stenen winkels word gekocht. Dat gaat misschien wat minder worden de komende periode. Maar eigenlijk is dat nog steeds de realiteit.

Maar misschien een abonnement?

Exact. Nou uiteindelijk was het de bedoeling in eerste instantie. Hoe leuk kan het zijn, dat je wekelijks je crazy about eggs eierdoosjes thuis bezorgd krijgt. En in de eierdoosjes moet je je kort voorstellen. We hadden het al kort over de QR code. Maar ook een ‘eggazine’ dus geen magazine maar een eggazine. Waarin iedere twee weken fantastisch leuke spelletjes staan. Er komt in februari een app waarin je een soort tamagotchi met een kip kan spelen. Eigenlijk allemaal functionele mogelijkheden, leuke functionaliteiten kunt doen. Wat voor kinderen gewoon heel leuk is.

Jeroen’s visie op push notifications.

Dat je met je telefoon ergens kwam en dat er dan een pop-up kwam. Je kon een beacon onder een tafel stoppen in een winkel. En dan kwam je langs met de telefoon met je app van de desbetreffende winkel. En dan door de verificatie krijg je dan informatie over die desbetreffende trui. Daar hebben we met zijn allen echt drie tot vijf jaar gigantisch over lopen hallucineren. En als je je gaat afvragen wat er op dit moment eigenlijk mee gebeurt. Is dat nihil. Zelfs sterker nog, de push notification is de beste marketing truck wat er eigenlijk amper nog word gebruikt. Behalve in het nieuws of media bij wijze van spreken.

Heel vaak zit innovatie in simpele dingen.

Nou als je gaat kijken in China. Waar ik een tijd gezeten heb zie je natuurlijk dat WeChat accounts door store managers in Sjanghai worden ingezet om lokale marketing te kunnen bedrijven. Dus dat je bijvoorbeeld een Nike winkel in Sjanghai liked op WeChat. En je komt in de buurt van die winkel. Dan krijg je gewoon een gepersonaliseerde aanbieding. Dat gebeurd daar al. De pragmatiek daar tussen het praten erover en het ook daadwerkelijk doen, die uitvoeringsboog is korter. Wij hebben nog wel eens de neiging in Europa of Nederland om jarenlang te praten over dit soort innovaties. Maar het toch niet te willen doen. En ik denk dat dat het aller belangrijkste is. Gooi zo een winkel maar vol en ga maar eens even kijken. Hoe je bepaalde processen kunt verbeteren.

Moet je op alle social media aanwezig zijn voor de perfecte customer experience?

Hoeft niet. Maar het is niet een kwestie van een plaatje maken en op Facebook zetten. Dus ik werk ook niet onmiddellijk op alle social media kanalen. Je moet iets uitkiezen en dat gewoon heel goed doen. Als jij ervoor kiest om niet op TikTok te zijn, prima. Maar dan moet je op Facebook gokken. En moet je er voor zorgen dat je vijf a zes keer per week fantastische content daar maakt. En met advertising rondom Facebook de juiste knoppen weet te raken. Je moet natuurlijk mensen tussen de 20 en 45 met bepaalde interesses kunnen raken. Dus dan moeten die ook bepaalde content krijgen. Dat is een complex spelletje. Maar zeker niet onmogelijk. Sterker nog, het is heel relevant.

Het gaat om die integrale strategie. Wat wil je als winkel gaan doen. Ga je tijd spenderen aan een email nieuwsbrief. Ga je tijd spenderen aan social media campagne. En waar zit je doelgroep, daar begint het allereerste erbij. Kijk wat Sander al aangaf, LinkedIn is fantastisch, daar kun je gewoon betaald en middels campagnes goed content leveren.

Wat is het belangrijkste marketing instrument?

Ik denk dat het aller belangrijkste, goeie service is. Ik probeer me te challengen om dat iets duidelijker te definiëren. Het aller belangrijkste marketing instrument is cultuur. Dat je zorgt dat of je nou met drie mensen in de winkel staat of met duizend mensen. Dat iedereen maar begrijpt dat het om die klant gaat. En ook al besluit je als online retailer vandaag de dag om alleen nog maar DM’s te versturen. En je zegt social media, vergeet het. Prima, maar dan alsnog met de meest klant gecentraliseerde visie. Gewoon goede klanten service en gewoon ervoor zorgen dat die klant op de eerste plaats staat.

Als we het over een echte tool hebben. Is de SMS één van de onderschatte marketing instrumenten. Een SMS heeft een openingspercentage van ongeveer 95% binnen de twee minuten. Op het moment dat die relevant is met de juiste link naar goede content. Binnen de juiste fase van die klant. Na de aankoop of voor de aankoop. In een fase waar het al warm is. Waar we het net al even over hadden. Waarin je zegt, drink wat meer water. SMS is gewoon als je het goed inzet, super.

De toekomst van ecommerce, wat is je beeld daarop?

Ik zou eerder zeggen de toekomst van commerce. En niet zozeer van ecommerce. Omdat je natuurlijk ziet dat het steeds meer één word. Als je vraagt wat is de toekomst ecommerce. Het is gewoon de combinatie. Maar dus wat ik net vertelde die combinatie van de onlinestore manager met de fysieke storemanager. Als je die visie als één kan creëren dan ben je heel goed bezig. In Seoul en daarom ga ik heel graag naar Seoul. Daar heb je Kakao, wij schrijven het met een C maar zij schrijven het met een K.

Dat is echt het beste voorbeeld van hoe de toekomst van commerce daar uit ziet. Dat is een social media, wat gestart is als social media, heel inclusief, heel erg gericht op jou als persoon en niet zo zeer op grote audiences. Die nu ook winkels aan het openen zijn. Met partnerships. Dus daar heb je gewoon Nike corners binnen de Kakao. En die combinatie van een social media zijn, trusted zijn en nu dus op poppen in het fysieke locatie, is gewoon super relevant. Dus ongeacht of je vanuit de fysieke wereld of online wereld begint. De combinatie of anders niets. Dat is de toekomst van commerce als je het mij vraagt.

Wanneer is een branding succesvol?

Kijk een logo is niks anders dan lippenstift. Het ziet er gewoon wat mooier uit. Ik denk dat als je de relatie kunt leggen vanuit het merk. Dat je succesvol bent. En ook hier weer die geïntegreerde kijk hebt. Dus niet alleen maar het logo op de deur zetten. Maar ook daadwerkelijk waarde bied. Via social en via alle andere kanalen. Ik denk dat dat belangrijk is. Content is ook extreem belangrijk. Kijk je ziet het bijvoorbeeld heel goed in de kapperswereld. Maar ook in de café wereld. Tot een jaar geleden waren alle logo’s daar een beetje anders. Een beetje traditioneel. Op een gegeven moment begon die hele branding slag te komen. De barbiers kwamen. De bordega’s kwamen op in de café wereld. Iedereen begon een nieuw logo te krijgen. Uiteindelijk maakt dat het verschil niet. Uiteindelijk is het toch gewoon wat je daar te eten krijgt.

Waar zie je jezelf over vijf jaar?

Ik heb nog een droom om een eigen mannen care programma op te zetten. Om echt een merk op te zetten. Die zich bezighoud met schoonheidsproducten voor mannen. De man is niet meer vies om voor zichzelf te zorgen. Als het gaat over een crème en als het gaat om net wat meer verzorging dan wat gel in het haar. Het is ook niet meer gek.

Vroeger was je gay als je voor jezelf liet zorgen. Vervolgens werd je metro man. En nu is het gewoon geaccepteerd. Dat je gewoon als man zijnde je eigen kleding mag uitzoeken. En daar hoort ook een heel care programma bij. Als je kijkt naar Seoul, zie je dat de hele site daar gewoon heel erg goed met zichzelf bezig is. Zo ver zelfs, dat ze al make-up op hebben. Dat gaat te ver. Maar dat wil niet zeggen dat daar tussenin een heel mooi merk past.

Bedankt Jeroen

Jeroen, bedankt voor dit boeiende interview. Ik denk dat veel mensen wat kunnen leren van je ervaring met customer experience. En hoe ze deze kunnen toepassen in hun eigen bedrijf. Door de enorme hoeveelheid aan ervaring die je hebt opgedaan, zal iedereen hier wel iets uit leren.

Volgende gast: Sanne van Paassen

Sanne van Paassen is een voormalig wielrenster en veldrijdster. Zij heeft het wereldbekerklassement van het seizoen 2010/2011 gewonnen. Ook is zij een bestseller auteur met haar boek ‘Het leven, dat is pas topsport!’ Zij is een peak performance coach die jou zakelijk helpt winnen, zonder te verliezen! Bereid je alvast voor op een geweldige aflevering van het eCommerce Cafe!

Klinkt dit interessant? Abonneer je dan op de podcast, zodat je deze aflevering zeker niet mist. 


Tags

Branding, Branding Bureau, Capgemini, Crazy about eggs, customer experience, Dollar Shave Club, Dries de Gelder, eCommerce, influencer marketing, Jeroen Janssen, Jumbo, Klantbeleving, klantreis, Marketing, marketing agency, Ondernemers, push notificaties, push notifications, Retail, Retailers, Social media, social media marketing, Suitsuplly, TCXA, The customer experience agency, The Customer marketing Methode, TMO Fashion Business School, toekomst van ecommerce, Webshop


You may also like

Nieuwe BTW regels voor webshops 2021

Nieuwe BTW regels voor webshops 2021
Leave a Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Subscribe to our newsletter now!